當前,消費者投訴呈現出兩大趨勢:在投訴結構上,服務類投訴快速增長,2017年服務類投訴占比首次超過40%;在投訴性質上,質量問題投訴漸趨下降,合同問題成為排名第一的投訴內容。近日發布的《2018消費者滿意度數據分析報告》披露了上述數據,是通過對部分省市12315投訴數據進行分析后得出的結論。

《2018消費者滿意度數據分析報告》由中國消費者報社在“2018中國消費·維權高峰論壇”上發布,論壇由國家市場監督管理總局和中國消費者協會指導、中國消費者報社與中國消費網聯合主辦。

國務院發展研究中心市場研究所研究員任興洲認為,消費已經成為影響經濟社會發展的關鍵力量,而要擴大消費,激發消費潛力,需要完善消費者權益保護機制。

中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋建議,強化消費維權制度保障,亟需加大對相關法律的修改力度。

服務類投訴快速增長

中國消費者協會發布的數據顯示,僅今年前三個季度,全國消協組織受理投訴情況就達到553363件,其中,今年上半年共受理消費者投訴354588件,今年第三季度共受理消費者投訴198775件。

中國消費者報社通過對部分省市12315投訴數據進行分析后,形成了《2018消費者滿意度數據分析報告》并在“2018中國消費·維權高峰論壇”上予以發布。

報告顯示,當前,消費者投訴呈現出兩大趨勢,其中之一是,在投訴結構上,從2010年開始,服務類投訴進入快速增長期,其中2017年服務類投訴在總體投訴的占比首次超過40%。

根據中國消費者協會發布的數據,今年前三個季度,全國消協組織受理服務類投訴277664件,其中生活社會服務類投訴、銷售服務投訴、互聯網服務位居前三名。

北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌認為,在服務消費領域,隨著生活水平不斷提高,消費者對于更優質的旅游文化產品和服務更高、更便捷的健康養老保障、培訓、幼托等教育相關領域的完善,體驗式、定制式的新消費模式等,應是相關部門和行業關注的重點。

合同問題投訴排名第一

四川省成都市的消費者宋女士今年遇到了一件奇葩事情,簽訂裝修合同之后,裝修公司被查封了。

這是《法制日報》記者從《2018年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》中看到的一個案件,情況分析由中國消費者協會發布。

今年3月,宋女士在四川泥巴公社裝飾設計有限公司組織的活動上,與公司達成協議并交預付款1.4萬余元。

隨后,她又到公司一家門店簽訂了為期70天的正式裝修合同,并再次支付1.9萬余元的材料款,合同約定5月20日工人進場施工。

今年5月19日晚上,設計師突然告訴宋女士,因公司資金鏈斷裂,不能按期施工。次日,宋女士發現門店已被警方查封。

江西省南昌市青云譜區消費者王某則是遭遇了商品房銷售合同糾紛。

今年3月,王某到南昌市青云譜區消費者協會投訴,稱其于2017年12月26日通過南昌市某咨詢公司預定南昌某開發商商品房一套,并預付“定金”。

事后,王某不愿購買這套商品房,要求商家退還“定金”,消費者多次與企業進行協商,都未得到解決,遂向青云譜區消協投訴。

消協受理投訴后,工作人員仔細研究了消費者提供的由商家開出的收據、購房承諾等材料,發現商家開出的收據中收費事項欄填寫的是優惠服務費,而不是定金,收據上加蓋的印章也不是企業的印章,此收據可視為無效憑證。另外,購房承諾書上只有消費者的簽名和手印,沒有經營者的簽名和印章,不符合相關規定,此承諾應認定為無效承諾。

消協工作人員組織雙方進行調解,經營者最終同意退還“定金”。

《2018消費者滿意度數據分析報告》顯示,消費者投訴呈現出的另一大趨勢是,在投訴性質上,質量問題投訴漸趨下降,2016年和2017年,合同問題成為排名第一的投訴內容,改變了此前連續16年質量問題排名第一的投訴分布情況。

根據《2018消費者滿意度數據分析報告》,當前,城鄉投訴分布不平衡。自2000年以來,城市投訴量一直遠遠高于農村,城市的首要投訴主要為合同糾紛,農村的首要投訴依舊是質量問題。

在投訴人群年齡分布上,中青年是主要投訴人群,2008年后,老年人群投訴激增,“虛假宣傳”“欺詐”“退款退貨”是老年人群投訴中最主要的問題。

完善權益保護機制

2018年上半年,最終消費支出對GDP增長貢獻率高達78.5%,比上年同期提高14.2個百分點,2015年至2017年,這一貢獻率分別為66.6%、64.6%、58.8%。

這是國務院發展研究中心市場所研究員任興洲在論壇上演講時梳理的數據。

“消費已成為經濟增長的主要動力和引擎。”任興洲說。

但在中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋看來,當前消費者權益保護仍存在問題。他在論壇上說,與促進消費相配套的法律規定、標準不足是原因之一。

朱劍橋認為,消費者權益保護存在的其他問題包括:網絡新興業態安全問題突出;預付式消費糾紛頻發;坑老、騙老問題依然嚴重;個人信息保護亟待加強;城鄉接合部和農村消費問題集中。

一個可資佐證的事實是,國家市場監督管理總局執法稽查局局長楊紅燦在論壇上透露,今年前三季度,市場監管部門查處侵害消費者權益案件2.9萬件,案值8.7億元,罰沒金額兩億元。

任興洲建議,要擴大消費,激發消費潛力,需要完善消費者權益保護機制,包括健全消費者權益保護工作部門協作機制,暢通消費者維權渠道,建立健全消費者信息保護、數據交易和共享相關制度,提高消費者主體意識和維權能力,充分發揮消費者協會等組織維護消費者權益的積極作用。

朱劍橋的建議包括:加大相關法律、標準的制定、修改力度,強化消費維權制度保障,尤其是要對行業標準、團體標準加強指導和監督,防止其異化為企業共謀損害消費者權益的工具等。

在邱寶昌看來,消費市場的建設,包括吃穿住用行、信息消費、綠色消費等,需要進行細分,只有這樣才能滿足消費者更為個性化的消費需求,這也需要國家政策的支持。

邱寶昌還告訴《法制日報》記者,消費市場進行細分也要有法律法規作出框架性規定,比如消費優惠政策需要法律法規的保障、消費者維權機制需要法律法規的保障等。

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